Оптимизация работы компании посредством измерения NPS через использование Power Automate RPA и приложения Modern WorkPlace.
Международные авиалинии Украины – флагманская авиакомпания и крупнейший авиаперевозчик Украины. Главный офис компании расположен в Киеве, хаб – в Киевском международном аэропорту Борисполь.
В нашу команду МАУ обратились с прямым запросом на измерение клиентского пути и автоматизацию процесса опроса уровня удовлетворенности клиента.
Для автоматизации процесса измерения клиентского опыта мы использовали платформу от Microsoft, позволяющую решать бизнес-задания с минимальным количеством кода, а именно систему Power Automate RPA и приложения Modern WorkPlace. После внедрения процесса регулярного измерения клиентского опыта, компания начала трансформироваться.
По результатам работы системы, в течение трех месяцев удалось сформировать ключевые точки взаимодействия с клиентами и понять стратегию дальнейшего взаимодействия.
«Путешествие пассажира должно быть одинаково комфортным и удобным как в терминале аэропорта, так и в самолете во время полета. Это меня мотивирует как руководитель МАУ. Каждый день я стремлюсь к честному диалогу с нашим пассажиром, клиентский опыт которого становится вектором развития сервиса авиакомпании и моим личным KPI.
До того, как возглавить авиакомпанию, я пять лет работал на руководящих должностях в Международном аэропорту «Борисполь», который является базовым для МАУ. Нашей команде удалось добиться важных изменений в сфере обслуживания и инфраструктуры. Теперь пассажиров встречает более радушный, комфортный и современный украинский авиационный хаб. Еще раньше имею за плечами более 10 лет опыта на разных должностях, связанных с обслуживанием пассажиров. За это время я твердо убедился, что единственным показателем успеха сервисной
компании является удовлетворенный клиент. К счастью, технологии XXI века позволяют достаточно точно измерить этот показатель», – Евгений Дыхне.