МАУ

Оптимізація сервісу авіакомпанії завдяки вимірюванню NPS за допомогою Power Automate RPA та додатків Microsoft Modern Workplace

«Міжнародні Авіалінії України» (МАУ) - флагманська авіакомпанія та найбільший авіаперевізник України з головним офісом у Києві та базовим хабом у Міжнародному аеропорту «Бориспіль».

Бізнес-виклик

Команда МАУ звернулася до Indi Vision із прямим запитом на дослідження клієнтського шляху пасажирів та автоматизацію процесу вимірювання і розрахунку рівня задоволеності клієнтів (NPS) на кожному етапі обслуговування.

Рішення Microsoft та Indi Vision

Для швидкої побудови системи регулярного моніторингу клієнтського досвіду з мінімальним обсягом програмного коду ми розгорнули рішення на платформі Microsoft, поєднавши технологію Power Automate RPA та хмарні додатки Microsoft Modern Workplace. Система автоматизувала збір зворотного зв'язку після перельотів, розрахунок індексу лояльності NPS та аналітичну звітність для профільних підрозділів.

Вимірювані результати

• Протягом перших 3 місяців роботи системи вдалося оцифрувати ключові точки взаємодії з пасажирами в терміналі та на борту літака.
• Запровадження регулярного вимірювання клієнтського досвіду запустило системну сервісну трансформацію компанії.
• Керівництво отримало прозору аналітику для формування подальшої стратегії підвищення лояльності пасажирів.

«Подорож пасажира має бути однаково комфортною та зручною як у терміналі аеропорту, так і в літаку під час польоту. Це мене мотивує як керівника МАУ. Щодня я прагну чесного діалогу з нашим пасажиром, клієнтський досвід якого стає вектором розвитку сервісу авіакомпанії та моїм особистим KPI.

До того як очолити авіакомпанію, я п'ять років працював на керівних посадах у Міжнародному аеропорту «Бориспіль», який є базовим для МАУ. Нашій команді вдалося досягти важливих змін у сфері обслуговування та інфраструктури, і тепер пасажирів зустрічає привітніший, комфортніший і сучасний український авіаційний хаб. А ще раніше я здобув понад 10 років досвіду на різних посадах, пов'язаних з обслуговуванням пасажирів. За цей час я твердо переконався, що єдиним показником успіху сервісної компанії є задоволений клієнт. На щастя, технології XXI століття дозволяють вимірювати цей показник максимально точно».

Євген ДихнеПрезидент авіакомпанії МАУ