Оптимизация сервиса авиакомпании за счет измерения NPS с помощью Power Automate RPA и приложений Microsoft Modern Workplace
«Международные Авиалинии Украины» (МАУ) - флагманская авиакомпания и крупнейший авиаперевозчик Украины с головным офисом в Киеве и базовым хабом в Международном аэропорту «Борисполь».
Бизнес-вызов
Команда МАУ обратилась в Indi Vision с прямым запросом на исследование клиентского пути пассажиров и автоматизацию процесса измерения и расчета уровня удовлетворенности клиентов (NPS) на ключевых этапах обслуживания.
Решение Microsoft и Indi Vision
Для автоматизации регулярного измерения клиентского опыта мы использовали low-code платформу Microsoft, позволяющую эффективно решать бизнес-задачи с минимальным объемом кода: систему роботизации Power Automate RPA и облачные приложения Microsoft Modern Workplace. Решение обеспечило автоматический сбор обратной связи, точный расчет NPS и наглядную аналитику для подразделений авиакомпании.
Измеримые результаты
- В течение первых 3 месяцев работы системы удалось сформировать карту ключевых точек взаимодействия с пассажирами в терминале и на борту.
- Регулярное измерение клиентского опыта запустило внутреннюю трансформацию сервисных процессов авиакомпании.
- Руководство получило достоверные данные для выстраивания дальнейшей стратегии развития сервиса и повышения лояльности пассажиров.
«Путешествие пассажира должно быть одинаково комфортным и удобным как в терминале аэропорта, так и в самолете во время полета. Это меня мотивирует как руководителя МАУ. Каждый день я стремлюсь к честному диалогу с нашим пассажиром, клиентский опыт которого становится вектором развития сервиса авиакомпании и моим личным KPI.
До того как возглавить авиакомпанию, я пять лет работал на руководящих должностях в Международном аэропорту «Борисполь», который является базовым для МАУ. Нашей команде удалось добиться важных изменений в сфере обслуживания и инфраструктуры, и теперь пассажиров встречает более радушный, комфортный и современный украинский авиационный хаб. А еще раньше за моими плечами было более 10 лет опыта на различных должностях, связанных с обслуживанием пассажиров. За это время я твердо убедился, что единственным показателем успеха сервисной компании является довольный клиент. К счастью, технологии XXI века позволяют измерять этот показатель с высокой точностью».
Евгений ДыхнеПрезидент авиакомпании МАУ
Превратите клиентский опыт в измеримый рост бизнеса
Узнайте, как Indi Vision помогает компаниям автоматизировать измерение NPS и системно развивать клиентский сервис в рамках практики Active CX Management.