Оптимізація роботи компанії за допомогою вимірювання NPS через використання Power Automate RPA та додатки Modern WorkPlace.
Міжнародні авіалінії України - флагманська авіакомпанія та найбільший авіаперевізник України. Головний офіс компанії розташований у Києві, хаб – у Київському міжнародному аеропорту «Бориспіль».
До нашої команди МАУ звернулись з прямим запитом на вимірювання клієнтського шляху та автоматизації процесу пропрахунку рівня задоволенності клієнта.
Для автоматизації процесу вимірювання клієнтського досвіду ми використали платформу від Microsoft, яка дозволяє вирішувати бізнес-завдання з мінімальною кількістю коду, а саме систему Power Automate RPA та додатки Modern WorkPlace. Після запровадження процесу регулярного вимірювання клієнтського досвіду компанія почала трансформуватися.
За результатами роботи системи, протягом 3х місяців вдалось сформувати ключові точки взаємодії з клієнтами та зрозуміти стратегію подальшої взаємодії.
«Подорож пасажира має бути однаково комфортною та зручною як у терміналі аеропорту, так і в літаку під час польоту. Це мене мотивує як керівника МАУ. Щодня я прагну до чесного діалогу з нашим пасажиром, клієнтський досвід якого стає вектором розвитку сервісу авіакомпанії та моїм особистим KPI.
До того як очолити авіакомпанію, я п’ять років працював на керівних посадах у Міжнародному аеропорту «Бориспіль», який є базовим для МАУ. Нашій команді вдалося досягти важливих змін у сфері обслуговування та інфраструктури. Тепер пасажирів зустрічає більш привітний, комфортний і сучасний український авіаційний хаб. Ще раніше маю за плечима понад 10 років досвіду на різних посадах, пов’язаних з обслуговуванням пасажирів. За цей час я твердо
переконався, що єдиним показником успіху сервісної компанії є задоволений клієнт. На щастя, технології XXI століття дозволяють досить точно виміряти цей показник», – Євген Дихне.